ペルソナが、関心を持ってから成約するまでの過程を「カスタマージャーニーマップ」として整理できている

デジタルマーケティングにおいて必須となる「カスタマージャーニーマップ」とは何かを知る

カスタマージャーニーマップ次第で、SEO対策・記事コンテンツ・デジタル広告が成功するかどうか変わる

デジタルマーケティングにおいて、カスタマージャーニーマップの存在は、取り組みを円滑に進めるためにも大切です。もし、カスタマージャーニーマップがないままにいろいろな施策を進めていったとすれば、顧客になる可能性が低い対象からのサイト流入が増えるだけだったり、あるいはまだ関心が低いままの対象にすぐの商談を求めるメールを送ってしまったりなどをしてしまうかも知れません。

SEO対策、記事コンテンツ、デジタル広告、メール配信などそれぞれタイミングごとに訴求手段はもちろん、内容も変わってきます。

正しく、ペルソナの関心に合わせて段階的にコミュニケーションを取り、製品サービスへの関心を育成するためにもカスタマージャーニーマップの作成は必須といえます。

カスタマージャーニーマップにおける「６つの段階」

カスタマージャーニーマップにはいろいろな書き方がありますが、主に「1. 無関心」「2. 課題認識」「3. 情報収集」「4. 比較検討」「5. 商談」「6. 成約」の6つの段階から構成されています。各段階でターゲット対象（ペルソナ）がどのような心理となり行動を取るのか、どのような情報を求めているのかをカスタマージャーニーマップでは図表にして整理します。

このように、ターゲット（ペルソナ）はさまざまな心理過程を経て製品サービスの成約に至ります。各段階において求めている情報を的確に捉えて、適切な対応をすることが重要となります。

実際に、ペルソナをもとにして製品サービスが成約されるまでの「カスタマージャーニーマップ」を作成してみる

自社の既存顧客への「ヒアリング」などから関心・行動プロセスを整理する

まずは、ターゲットとする「ペルソナ」を詳細に固めておくことが大切です。ペルソナには、性別・年齢、業種・所属部署などから仕事における関心・課題などの心理的な側面においても整理して、顧客が無関心〜成約に至るまでにどのようなプロセスを辿るかを整理していきます。これらをまとめあげるのは手間もかかり大変ですが、デジタルマーケティングをぶれなく進めるには大事な作業といえます。

この際、既存顧客へのインタビューなどができれば、より実像に近い形で作成することができるので、一度アンケートなどをして、既存顧客の自社の製品サービスへの成約プロセスを確認することも検討しましょう。意外な発見があるかも知れません。

• ペルソナ像（デモグラフィックデータ・サイコグラフィックデータ）
• 6つの段階ごとのペルソナの心理・行動
• 6つの段階ごとのペルソナの情報収集手段（業界紙誌・情報メディア・SNS・展示会・その他）
• それぞれの心理に合わせたデジタルマーケティング手法

生成AIを使って、カスタマージャーニーマップを作成してみる

前述のように、一般的にはすでに用意してあるペルソナ像をもとにして、そこから「カスタマージャーニーマップ」をマーケティング担当者が手作業で考えながら設計していくのが一般的ですが、近年発展が目覚ましい「生成AI」を活用することで、マップの下書き（ドラフト）を自動生成し、そこから社内でレビューやディスカッションを重ねながら、要素を加除・修正していく方法もあります。

忙しい中小企業担当者であれば、こうした手法を取り入れることで作業の生産性向上が図れるかもしれません。以下に、ChatGPTなどの生成AIに投げかけられるプロンプト例を紹介します。

カスタマージャーニーマップのためのAIプロンプト

せっかく自社サイトの運用や、デジタルマーケティングを実行していくのであれば、「カスタマージャーニーマップ」をしっかりと描き出し、社内で共有・共通認識を持った上で、SEO対策、デジタル広告運用、メール配信など、ペルソナの心理変容プロセスごとに最適な取り組みをしていくべきです。生成AIなども活用しながら、ブレのない一貫したデジタルマーケティングをするための羅針盤として、カスタマージャーニーマップは活躍してくれるでしょう。