生成AIで、顧客を把握する「カスタマージャーニーマップ」を作成するには？
ChatGPT等を使うことで、見込顧客の「心理」と「行動」の変遷を整理できる
「カスタマージャーニーマップ」とは、顧客が製品サービスに興味を持ってから契約・成約に至るまでの一連のプロセスを視覚的に表したものです。これを作成することで、企業は見込顧客ががどのように製品サービスと関係性を築いていくかを可視化することができます。
しかし、特に経験もないままカスタマージャーニーマップを作成するのは労力がかかります。企業の担当者にとってカスタマージャーニーマップを作り上げるには、事前に顧客の声を集めたり、ペルソナ像を把握したりなど色々と手間となることが多いでしょう。そのため、取り組むハードルが高いのが現状です。
そこで、ChatGPT、Claude、Geminiなどの生成AIツールを使って、カスタマージャーニーマップを作ることを考えてみましょう。 もちろん基本的な情報を集める必要はありますが、それらが揃えば人が時間をかけて悩む手間が大幅に削減されます。
ここでは、生成AIを使ってペルソナ像を作成していく方法について考えていきましょう。
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見込顧客を可視化する「カスタマージャーニーマップ」とは？どのようにまとめるのか
さて、「カスタマージャーニーマップ」はどのようなものかについて今一度、整理してみましょう。カスタマージャーニーマップとは、見込顧客が企業の製品サービスをはじめて知ってから、関心を高め、他社と比較検討し、商談から契約・成約するまでの「旅路」を可視化する、いわゆる図表のことです。この旅路には、見込顧客の「心理」および「行動」の変遷をしっかりと表現していくことが重要です。これらを洗い出すことができれば、マーケティング活動においてどの時点でどのような施策・訴求をすれば良いかがわかるようになります。
カスタマージャーニーマップは、以下のようなフェーズに分かれて構成されます。
無関心〜注目する（Awareness）見込顧客となる中小企業担当者は、自社が抱える「課題」に気づき始めているものの、それが深刻な問題だとは思っていない。課題は業務効率、コスト、顧客対応、あるいは競争力に関するものなど多岐にわたるが、具体的な解決策を探しているわけではなく、日常業務に追われている。「問題はあるが、どこから始めれば良いのか分からない」という漠然とした状態。
とある製品サービスの分野に興味を持ち始めた見込顧客は、「これが自社の課題解決に役立つかもしれない」という可能性を感じ、具体的に色々と情報を集めはじめる。検索エンジンで課題に対する回答を探したり、色々な製品サービスのサイトや資料、ブログ記事などを閲覧し始める。「自分たちの課題に合った解決策があるかもしれない」という期待が生まれ始める段階。しかし、同時に「本当に自分たちに必要なのだろうか？」という疑問もある。
見込顧客が、自社の課題解決のための選択肢を真剣に検討し始める段階。ここでは、競合他社を含めて色々な製品サービスのサイトで機能・効果・価格・サポートなどを吟味しながら、それぞれのメリットやデメリットを整理する。「自社に合うか、自社の課題に本当にフィットするか？」という点が最大の関心事となる。
このフェーズでは、見込顧客がどの製品サービスを導入するかを最終的に選択・決定する。「この選択が正しいか」という期待・不安が入り混じる状態。ここで、契約のプロセスが煩雑だったり、サポート体制に不透明な部分があると、成約の妨げになるおそれがある。
製品サービスを導入した後、見込顧客は実際に「課題」が解消されるかどうかを評価するフェーズ。「期待した効果が得られているか」「他の課題も解決できるか」といった点に関心が集中する。期待に応えることができれば、満足度が高まりリピート等につながる。一方で、ここで不満が生じれば契約更新の可能性が低くなり、場合によっては悪評につながるリスクもある。
このように、中小企業にとって、見込顧客の心理・行動導線を知っておくことは大変重要です。これがわかれば、見込顧客の「無関心〜注目」のタイミングで接触を増やすために、広告出稿を増やしたりプレスリリースを打ったり、情報サイトへの掲載を促したりなどもできるでしょう。
専門知識のない企業担当者でもカスタマージャーニーがつくれる、AIプロンプト例
以下では、BtoBビジネスの特に中小企業担当者が、見込顧客のカスタマージャーニーマップを作成するための具体的なプロンプト例を考えてみました。以下にご紹介します。
＜AIプロンプト例＞
私は、カスタマージャーニーマップの作成に精通した専門家です。ターゲット顧客の購買プロセスを深く理解し、最適な施策を立案するための詳細なカスタマージャーニーマップを作成します。
・目的：
企業担当者が「製品サービスXXXXX」を検討する際の「心理」や「行動」の
変遷をカスタマージャーニーマップとして明確化し、効果的なマーケティング施策や
営業戦略に活用する
・対象：
日本国内、中小企業、製造業（業種までわかれば可）、BtoB、仕入担当者・経営者
・テーマ：
中小企業が「XXXXX」を導入する際の行動パターン（無関心〜注目、関心・比較検討、
契約/成約・利用）を可視化する
・生成したい内容：
・見込顧客の心理・行動をフェーズ分け
（1. 無関心〜注目、2. 関心、3. 比較検討、4. 契約/成約、5. 利用）
・各フェーズごとの、企業が抱える「課題」に対する心理状況と、行動パターン
・各フェーズごとの、製品サービス情報との接触ポイント
（デジタル広告、業界誌、展示会、Web検索、企業の製品サービスサイト、導入事例、
ブログ、ホワイトペーパー、製品サービス資料、その他）
・その他：
日本語で出力する
これらプロンプトを生成AIに入力することで、カスタマージャーニーマップの叩き台（ドラフト版）が出来上がります。もちろん最初から満足のいく図表にはならないかも知れませんが、これをもとにして社内でディスカッションし、微調整をしながら最終的なカスタマージャーニーマップを完成させるのが良いでしょう。
まとめ
BtoBビジネスの中小企業においてもカスタマージャーニーマップをつくることはマーケティング活動を進めていくのであれば、とても有益です。見込顧客の心理・行動を把握することで新規開拓もしやすくなるでしょう。そして、ChatGPTやGemini、Claudeのような生成AIツールを活用すれば、手間をかけずにそれらも用意できるようになってきました。ぜひ、AIを使いこなして、自社のデジタルマーケティングに取り組んでいきましょう。
1つでも当てはまったらチェックしましょう
- 「ペルソナ像」とは何か、マーケティングにおける役割を理解できた
- 自社がターゲット顧客像のあぶり出しが効率的にできる、AIプロンプトを理解できた
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