サイト構成で、製品サービスへの疑問・不明点を解消する「よくある質問」のページを用意できている
「よくある質問（Frequently Asked Questions）」とは、一般的によく寄せられる疑問・不明点などの「お問い合わせ集」のことです。
「よくある質問（FAQ）」は、サイト閲覧者の疑問・不明点を解消することができるため、製品サービスへの理解を深めてもらうのに役立つため、BtoB、BtoCの 双方において多くのサービスサイトで見ることができます。
この「よくある質問（FAQ）」ページを訪れる利用者は、製品サービスへの「検討」が高まっていることが多いため、しっかり用意しておきたいページと言えます。
作業手順
自社サイトに「よくある質問（FAQ）」を設置する利点を理解する
「よくある質問（FAQ）」ページには、以下のメリットがあります。
カスタマーサポートの効率化よくある質問（FAQ）は、有人対応することなく、サイト利用者が自らの力で疑問・不明点の回答に辿り着いて解決してくれるため、サポートの効率化につながる
エンゲージメントの向上よくある質問（FAQ）があれば、利用者が求めている情報に、手間をかけずすぐ到達できるようになるため、サイト閲覧時のストレスが軽減される
サイト流入の強化よくある質問（FAQ）は、検索エンジンによって検索されやすいコンテンツとなり、サイト流入に寄与させることができる（=SEO効果）
SEOについて詳しく書くと、以下の通りです。
よくある質問は、結果としてよくGoogleで検索される「重要キーワード」を含むコンテンツとなるため、検索表示されやすくなる
情報コンテンツの更新問い合わせでよく寄せられる質問の回答を、その都度ページにアップすることを繰り返せば、Googleは頻繁に「更新」するサイトであると評価する
エクスペリエンスの向上よくある質問は、ユーザー目線でつくることもあって利用者にとってわかりやすい、これら「UX」への取り組みがGoogleには評価される
もちろん、「よくある質問（FAQ）」を設置すればすぐ検索順位が改善されるという訳ではないですが、サイト利便性の向上にはつながります。
実際に「よくある質問（FAQ）」のページを、サイト内に設置してみる
「よくある質問」ページは、主に次の手順で作成します。
部署間で協力して「質問」を集める社内の「営業担当」や「カスタマーサポート担当」と一緒になって普段からよく問い合わせのある、あるいは商談現場でたびたび訊かれることを書き出して集約してみましょう。それによって自社の製品サービスに合わせたオリジナルの「質問集」ができあがります。
質問のグループ分け書き出した「質問集」の中で、ほとんど同じ内容のものは統一し、似通った質問はは同類のグループにするなどして質問を整理していきます。このようにしていくつかのグループに分けましょう。
回答例の作成とブラッシュアップそれぞれグループごとに質問に対する「回答例」を書き出します。こちらも「営業担当」「サポート担当」に内容を確認してもらってブラッシュアップを加えながら作成することでより現場にあった内容として実用化できます。
- 製品サービスの効果・メリットとはどのようなものですか？
- 同業他社との違いはどのようなところですか？
- カタログ・パンフレットを送付していただくことはできますか？
- 金額や取引条件を知りたいのですが「価格表」はありますか？
- おおよその価格を知りたいのですが、見積は「無料」ですか？
- 送料/設定/メンテナンス/サーバーなど別途かかるものがあれば教えてください
- 料金の「支払い条件」について教えてください
- バージョンアップは有償ですか？
- 現在使っている他社サービスからの移行は可能ですか？
- 既に他社のサービス導入しているが改良をお願いできますか？
- 開発・制作を依頼するときに、こちらで用意するものはありますか？
- 製品サービスの「試作品」を作ってもらうことは可能ですか？
- 製品サービスの「サンプル」や「体験デモ版」を提供いただけますか？
- 最小数量ロット、あるいは最低使用期間を教えてください
- 今までにどのような導入実績・事例等がありますか？
- 発注から納品まで目安としてどのくらいの期間がかかりますか？
- 申し込み後どれくらいから使用可能になりますか？
- 初期設定の方法について教えてください
- 保証体制・アフターサービスについて教えてください
- トラブル時のメンテナンス・復旧対応について教えてください
- 会社情報や取引内容などの機密保持を守る大変はできていますか？
- 納品後に、何らかの理由で壊れてしまった場合はどう対応できますか？
- 環境問題への取り組みについて教えてください
- 解約方法を教えてください
サイト内に「よくある質問（FAQ）」があることは、利用者にも安心感を与えます。
ぜひ、自社サイトにも用意することを検討してみましょう。
まとめ
1つでも当てはまったらチェックしましょう。
- 自社サイトに「よくある質問（FAQ）」を設置する利点を知ることができた
- 実際に「よくある質問（FAQ）」のページを、サイト内に設置できた
